Modulo 1: Introduzione agli Stili Comportamentali
Cos’è uno stile comportamentale?
- Definizione e importanza nell’interazione con i clienti.
- Impatto dello stile comportamentale sulla comunicazione e sulla relazione cliente-venditore.
Principali modelli teorici di stili comportamentali:
- Modello DISC: Dominanza, Influenza, Stabilità, Coscienziosità.
- Altri modelli utili (ad esempio, i 4 temperamenti di Galeno, il modello di Personalità di Jung).
Modulo 2: Identificazione degli Stili Comportamentali dei Clienti
Durata: 2 ore
Analizzare il comportamento non verbale del cliente:
- Linguaggio del corpo, espressioni facciali, postura.
- Tono di voce e ritmo di conversazione.
Caratteristiche distintive dei principali stili comportamentali:
- Dominante (D): Decisionale, orientato ai risultati, competitivo.
- Influente (I): Entusiasta, persuasivo, orientato alle relazioni.
- Stabile (S): Calmo, collaborativo, paziente.
- Coscienzioso (C): Analitico, preciso, metodico.
Come riconoscere i segnali per ciascun stile.
Attività pratica:
- Analisi di video o role-play per identificare gli stili.
Modulo 3: Adattare la Comunicazione al Cliente
Durata: 2 ore
Strategie di comunicazione per ciascun stile comportamentale:
- Cliente Dominante (D): Essere diretti, mostrare competenza, evidenziare i risultati.
- Cliente Influente (I): Essere entusiasti, ascoltare attivamente, costruire una relazione.
- Cliente Stabile (S): Essere pazienti, rassicurare, lavorare sul lungo termine.
- Cliente Coscienzioso (C): Fornire dati concreti, essere precisi e dettagliati.
Tecniche di persuasione e negoziazione per ogni stile:
- Come adattare la propria proposta in base allo stile del cliente.
- Come mantenere la relazione positiva e proficua.
Modulo 4: Gestire Situazioni Difficili e Stressanti
Durata: 1 ora
Come gestire un cliente difficile in base al suo stile comportamentale.
- Clienti Dominanti arrabbiati: mantenere il controllo e risolvere rapidamente.
- Clienti Influenzabili che procrastinano: motivare e creare urgenza.
- Clienti Stabili resistenti al cambiamento: rassicurare e fornire supporto continuo.
- Clienti Coscienziosi indecisi: fornire prove e analisi dettagliate.
Role-play:
- Simulazione di situazioni difficili e risoluzione con stili diversi.
Modulo 5: Concludere la Vendita in Base allo Stile del Cliente
Durata: 1 ora
Come chiudere la vendita con ciascun tipo di cliente:
- Cliente Dominante: Proposta diretta e con vantaggi chiari.
- Cliente Influente: Creare entusiasmo e coinvolgimento.
- Cliente Stabile: Rassicurare e creare un ambiente di fiducia.
- Cliente Coscienzioso: Offrire analisi e dettagli per prendere una decisione ponderata.
Tecniche per facilitare la decisione di acquisto.
Modulo 6: Conclusioni e Riflessioni Finali
Durata: 1 ora
Discussione finale:
- Riflessioni sui punti chiave appresi durante il corso.
- Condivisione di esperienze personali relative agli stili comportamentali dei clienti.
Test di valutazione:
- Un breve quiz per testare la comprensione degli stili comportamentali e delle tecniche di comunicazione.
Domande e risposte:
- Sessione interattiva per rispondere a dubbi e curiosità dei partecipanti.
